Peut-on gérer sa e-réputation ?

Catégories : "Vu sur le web", "E-marketing" par Hadrien Marchand Hadrien Marchand le 21 Mai 2010

Gérer sa e-réputation

La e-réputation : tout le monde en parle depuis quelques temps mais quelle est sa définition précise ? Et quels en sont les enjeux ?

Là où la réputation traditionnelle décrit l'opinion que le public a d'une personne, la e-réputation définit l'image que l'on peut se faire d'une personne ou d'une marque en surfant sur Internet. Concentrons nous sur le cas de l'entreprise et de ses marques.

La e-réputation est donc l'ensemble des signaux de communication émis par la marque sur le web :

  • le message véhiculé par son site institutionnel et ses différentes actions internet : sites secondaires, publicités, communiqués, ...
  • sa présence sur les portails communautaires comme Facebook
  • les contenus générés par les utilisateurs sur les forums, les blogs, ...
  • etc.

Il serait presque possible de schématiser cette notion en résumant que la e-réputation correspond à ce que Google met en avant sur une marque quand on la recherche.

Domino's Pizza est malheureusement devenu il y a peu de temps un cas d'école dans la gestion de la e-réputation. En effet, la vidéo d'un employé de l'enseigne avait été publiée sur Youtube, le montrant – entre autres - en train de se moucher dans les repas des clients. Connaissant la rapidité de propagation des bad buzz sur Internet, la vidéo a vu son nombre de consultations explosé et la vidéo est vite remontée en tête des résultats de recherche sur Google.

Imaginez les conséquences possibles lorsqu'un internaute recherchant « Domino's Pizza » tombe sur cette vidéo accablante ainsi que l'image qu'il gardera de la marque, peut-être pendant plusieurs années.

Alors peut-on gérer sa e-réputation ?

Comment réagir face à une telle situation ? Fallait-il s'y préparer à l'avance ?

Aujourd'hui heureusement cette vidéo n'apparaît plus dans les tous premiers résultats de Google ce qui limite significativement l'impact, la vidéo a également été "censurée" sur YouTube. En revanche on accède toujours très facilement à ce contenu indésirable, dès le 10ème résultat.

Screenshot Domino's Pizza 2Screenshot Domino's Pizza 2

En réponse à cette crise, Domino's a décidé de publier une réponse vidéo du président sur Youtube, ce qui constitue une approche plutôt intelligente. En effet l'une des premières actions à entreprendre est sans aucun doute le dialogue, car le mutisme de la marque suite à une telle affaire serait porteur de sens.

Ainsi Domino's a également investi le temps nécessaire pour répondre aux internautes, notamment via son Twitter.

Une autre stratégie classique pour se préparer à ce type de situation indélicate est de tenter de truster la première page des résultats de Google grâce à son site institutionnel, un blog, une page Wikipedia, des sites annexes, ... Dommage pour Domino's, à 2 résultats prêts la vidéo serait relayée en seconde page.

Quoi qu'il en soit il ne fait nul doute qu'il est nécessaire d'être pro-actif sur sa e-réputation, à commencer par prendre du recul sur ses propres supports internet en s'assurant qu'ils reflètent toujours parfaitement l'image et les objectifs de l'entreprise.

La Fanpage Facebook, est également un grand classique du domaine puisqu'elle s'ouvre aux commentaires positifs ou négatifs des 400 millions de membres. Heureusement pour les marques, le bouton « Je n'aime pas » n'existe pas encore !

Pour les journalistes et autres producteurs de contenus, l'espace Presse de l'entreprise reste la source d'information la plus sûre. Cet espace peut prendre la forme d'une page simple, d'un blog ou encore d'une plateforme de communiqués nouvelle génération comme le proposent nos amis de chez Publicis Consultants avec Social-PR.info.

Comment rester en veille sur l'évolution de sa e-réputation ?


illustration surveiller sa e-reputationillustration surveiller sa e-reputationLes marques évoluent ainsi que les attentes et comportements des consommateurs, il est donc normal que la e-réputation soit en mouvement : bad buzz, opérations de communication mal perçues, consommateurs mécontents, articles destructeurs sur le blog d'un opposant, ... Rester à l'écoute du web est obligatoire.

Aujourd'hui plusieurs agences ou services se positionnent sur cette veille afin d'offrir un tableau de bord de suivi de sa réputation sur internet.

Dans un premier temps il est déjà possible de se créer des indicateurs sur Google Alerts : Indiquez le nom de votre marque ou de vos produits, votre e-mail et c'est parti ! Chaque jour vous êtes informé si un site internet parle de vous.

J'ajouterai enfin que gérer sa e-réputation passe par une bonne animation de sa communauté directe : collaborateurs, clients, partenaires, prospects, lecteurs, ... qui font rayonner votre image de manière exponentielle.

La marque peut alors se doter de sa propre plateforme communautaire afin de se rapprocher de sa communauté et mieux échanger avec celle-ci. C'est une des problématiques qui nous passionne tout particulièrement chez Maecia puisqu'elle faisait partie des motivations au lancement de l'offre de notre solution Web Communautaire.

Peut-on gérer sa e-réputation ?

A propos

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